Dla wielu osób opłacenie rachunku przez telefon jest codziennością. W Polsce wciąż jednak miliony dorosłych pozostają poza regularnym korzystaniem z internetu, a część nie ma konta bankowego. To właśnie ich potrzeby pomagają zrozumieć, dlaczego agencje opłat nadal mają uzasadnienie społeczne i biznesowe.
Rachunek za prąd, czynsz czy telefon trzeba opłacić niezależnie od tego, czy potrafisz wykonać przelew online. Gdy brakuje urządzenia, dostępu do internetu lub umiejętności obsługi bankowości elektronicznej, lokalny punkt daje możliwość załatwienia tej sprawy i otrzymania potwierdzenia.
Jeżeli rozważasz otwarcie agencji opłat, zacznij od poznania tych klientów w swojej okolicy. Dane pokazują skalę potrzeb w Polsce, a rzeczywiste odwiedziny w punktach korzystających z AON pozwalają zobaczyć, że obsługa stacjonarna nadal jest wykorzystywana.
Miliony osób poza codzienną bankowością cyfrową
Według badania CBOS z maja 2026 r. 18% dorosłych nie korzysta z internetu regularnie, czyli przynajmniej raz w tygodniu. Po przeliczeniu na liczebność dorosłej populacji według GUS to około 5,5 mln osób.
W starszych grupach problem jest szczególnie widoczny. Regularnie z internetu nie korzysta:
- około 1,8 mln osób w wieku 65–74 lata — 38% tej grupy;
- około 2 mln osób w wieku 75 lat i więcej — 63% tej grupy.
CBOS podaje również, że 33% dorosłych nie korzystało z bankowości internetowej w miesiącu poprzedzającym badanie. To skala odpowiadająca około 10,1 mln osób. Ten wynik obejmuje także osoby, które potrafią wykonać przelew online, ale w badanym miesiącu tego nie robiły. Nie można więc utożsamiać całej tej grupy z wykluczeniem cyfrowym. Źródło: CBOS, „Korzystanie z internetu w 2026 roku”, s. 1–2 i 8.
Brak konta to kolejna bariera
Badanie NBP dotyczące 2023 r. wykazało, że 8,3% dorosłych nie posiadało konta bankowego ani rachunku płatniczego. Wśród osób w wieku 65 lat i więcej odsetek wynosił 19,8% — niemal co piąta osoba.
Przy zastosowaniu tych odsetków do liczebności grup z 2025 r. otrzymujemy orientacyjnie około 2,6 mln dorosłych bez konta, w tym około 1,5 mln osób w wieku 65+. To ilustracja skali na podstawie starszego badania, a nie aktualny pomiar liczby osób bez rachunku. Źródło: NBP, „Zwyczaje płatnicze w Polsce w 2023 r.”, s. 54 i 68.
Te grupy częściowo się pokrywają. Nie sumujemy ich i nie traktujemy jako liczby przyszłych klientów agencji. Pokazują natomiast, dlaczego oferta oparta wyłącznie na samoobsłudze cyfrowej nie odpowiada na potrzeby wszystkich.
Klienci napotykający bariery cyfrowe: pomoc i samodzielność
Dla klienta liczy się możliwość załatwienia konkretnej sprawy: zapłacenia za energię, mieszkanie, telefon lub inne zobowiązanie. W punkcie może przekazać rachunek i pieniądze, uzyskać pomoc przy zleceniu płatności oraz otrzymać potwierdzenie.
Barierą może być brak odpowiedniego urządzenia, umiejętności lub pewności przy obsłudze aplikacji. Część osób woli płacić gotówką, część ceni znane miejsce i rozmowę z pracownikiem. Klientów nie należy oceniać ani zakładać, że wszyscy przychodzą z tego samego powodu.
Możliwość samodzielnego opłacenia rachunków, bez proszenia bliskich o wykonanie przelewu, ma wartość społeczną. Dostępna lokalnie agencja pomaga zachować niezależność osobom, dla których usługi cyfrowe stanowią barierę.
190 tys. odwiedzin w jednym miesiącu
Potrzebę obsługi stacjonarnej widać również w danych AON. W raporcie za 1–30 września 2026 r. system wykazał:
- 190 673 obsługi klientów, które w naszej metodyce traktujemy jako odwiedziny;
- 337 545 przyjętych rachunków;
- średnio 1,77 rachunku na odwiedziny.
Odwiedziny liczymy jako każde rozpoczęcie obsługi przyciskiem „Nowy klient”. Ta sama osoba może przyjść więcej niż raz. Dane dotyczą punktów korzystających z AON; nie są liczbą unikalnych osób, wynikiem całego rynku ani prognozą dla nowej placówki.
Pokazują jednak rzeczywisty ruch. Rachunki wracają wraz z kolejnymi terminami płatności, a jedna wizyta może obejmować kilka zleceń. Dla właściciela agencji oznacza to możliwość budowania powtarzalnej obsługi i relacji z klientami.
Sprawni cyfrowo też wybierają osobistą obsługę
Klient z aplikacją bankową zwykle nie potrzebuje pomocy przy zwykłym przelewie. Nie oznacza to jednak, że wszystkie sprawy chce załatwiać wyłącznie przez internet. Może cenić rozmowę, wyjaśnienie wątpliwości albo możliwość zakończenia kilku spraw podczas jednej wizyty.
Dobrym przykładem są ubezpieczenia. Osoba sprawnie korzystająca z internetu może potrzebować wsparcia agenta przy porównaniu zakresu ochrony, zrozumieniu wyłączeń i wyborze polisy. Umiejętność obsługi telefonu nie zastępuje wiedzy o warunkach ubezpieczenia.
Jeżeli biuro prowadzi również agencję opłat, klient może przy okazji tej rozmowy zlecić opłacenie składki za polisę — również wtedy, gdy potrafiłby wykonać przelew sam. Wybiera wówczas wygodę załatwienia sprawy w jednym miejscu. Więcej o tym modelu przeczytasz w materiale „Agencja opłat w agencji ubezpieczeniowej”.
Dla jednej grupy wartością jest dostęp do płatności mimo barier cyfrowych. Dla drugiej — wygoda i wsparcie w konkretnej sprawie. Nie należy zakładać, że wszyscy klienci agencji są wykluczeni cyfrowo, ani że każdy użytkownik bankowości mobilnej będzie zainteresowany opłacaniem zwykłych rachunków przy okienku.
Potrzeba społeczna to początek kalkulacji biznesowej
Duża grupa odbiorców w Polsce nie gwarantuje rentowności konkretnej lokalizacji. Przed startem sprawdź, kto mieszka i pracuje w okolicy, gdzie dziś opłaca rachunki, jak łatwo dotrzeć do Twojego lokalu oraz jakie inne punkty świadczą podobne usługi.
Jeśli dodajesz przyjmowanie opłat do działającego punktu, część kosztów lokalu jest już ponoszona. Nadal trzeba jednak uwzględnić czas pracownika, organizację obsługi gotówki, system i obowiązki związane z usługą. Jeśli otwierasz nowy lokal, policz pełne koszty jego prowadzenia.
Policz, ile zostaje z obsługi jednego rachunku i ile rachunków potrzeba do pokrycia dodatkowych kosztów. Oceń, czy lokalny popyt wystarczy na pokrycie kosztów i oczekiwany wynik.
Pomocą w tej analizie jest nasz artykuł o tym, ile można zarobić na agencji opłat. Opisuje rzeczywiste dane i założenia, które warto odnieść do własnego punktu.
Zacznij od ludzi w swojej okolicy
Agencja opłat nadal ma uzasadnienie tam, gdzie odpowiada na konkretną potrzebę. Osoby napotykające bariery cyfrowe potrzebują dostępnej pomocy przy rachunkach. Klienci sprawni cyfrowo mogą wybrać punkt wtedy, gdy daje im wygodę lub osobiste wsparcie. Dla przyszłego właściciela ważne jest rozpoznanie obu grup w swojej okolicy, bez zakładania, że będą korzystać z usługi z tych samych powodów.
Rozważasz otwarcie agencji opłat albo dodanie tej usługi do działającego punktu? Napisz do nas. Opisz lokalizację i obecny zakres usług. Omówimy model współpracy, obsługę w AON oraz koszty, które trzeba uwzględnić przed startem.
Źródła i sposób przeliczenia
Odsetki korzystania z internetu i bankowości internetowej pochodzą z badania CBOS przeprowadzonego 7–17 maja 2026 r. na próbie 1041 pełnoletnich mieszkańców Polski. Dane o posiadaniu konta pochodzą z badania NBP dotyczącego 2023 r., opublikowanego w październiku 2024 r.
Szacunkowe liczby osób to obliczenia własne: odsetek z badania × liczebność odpowiedniej grupy według GUS na 30 czerwca 2025 r. Przyjęto 30 735 832 dorosłych, 4 655 933 osoby w wieku 65–74 lata oraz 3 134 709 osób w wieku 75+. Wyniki zaokrąglono. Zestawienie różnych lat służy pokazaniu skali, a nie podaniu dokładnego stanu na dzień publikacji.
Dane AON: raport Administrator → AML → Okresowa ocena ryzyka, zakres 1–30 września 2026 r. Liczba odwiedzin według przyjętej definicji odpowiada pozycji „Ilość obsłużonych klientów”. Stan opracowania: 7 października 2026 r.